Verbesserung der Employee Experience: Handeln in den Moments that matter 

Jede dieser emotional aufgeladenen Momente, die informellen und formellen, geplanten und ungeplanten, beeinflussen, wie sich eine Mitarbeitende/ein Mitarbeitender über ihren bzw. seinen Arbeitgeber fühlt. Zusammengenommen bilden diese Momente die Employee Journey sowohl innerhalb als auch außerhalb des Alltags. Es sind entscheidende Momente bzw. Berührungspunkte zwischen Unternehmen und (potenziellen) Mitarbeitenden, die besonders prägend sind. Diese Moments that matter beeinflusse das Employee Engagement und die Stimmung der Mitarbeitenden – zum Besseren oder Schlechteren.

In der Vergangenheit standen die Erfahrungen am Anfang und am Ende der Employee Journey im Mittelpunkt. Aber Arbeitgeber erweitern zunehmend die Gestaltung und Erfassung/Messung Moments that matter, um dem Wunsch von Mitarbeitenden, danach Employee Experience (EX) auf Kundenebene besser zu verstehen entgegenzukommen und Herausforderungen bei der Mitarbeiterbindung zu bewältigen, da Mitarbeitende zunehmend zu indirekten Wettbewerbern wechseln.

Trotz ihrer Bemühungen sehen sich Arbeitgeber mit einem Abwärtstrend beim Engagement konfrontiert, wobei die Werte seit 2020 rückläufig sind.¹ Inzwischen gibt es einen Bedarf, die Fähigkeiten von HR in Bezug auf die Gestaltung der Employee Experience zu stärken: Laut den Führungskräften ist die drittwichtigste Transformationsherausforderung die Verlagerung von einem prozessorientierten zu einem menschenorientierten Mindset.² Die Technologie verspricht eine Echtzeitmessung, damit Arbeitgeber die EX effizient verfeinern können.

Aber bevor wir die positiven Möglichkeiten von Echtzeitmessungen wirklich nutzen können, um Moments that matter zu optimieren, müssen wir einige wichtige Herausforderungen überwinden, um das Engagement effektiv zu erfassen.

Oft lassen folgende Herausforderungen die Ansätze zur Optimierung der Moments that matter scheitern:

Die Optimierung der Moments that matter, um die EX zu verbessern, kann in zwei Phasen angegangen werden: Was ist grundlegend und was wirkt beschleunigend? Grundlegende Maßnahmen

Mit einer erweiterten Definition von Moments that matter, gibt es die Möglichkeit, die EX zu verbessern. Es kann hilfreich sein, daran zu denken, dass nicht jeder Moment that matters gleich wichtig ist. Konzentrieren Sie sich auf die häufigsten (und einprägsamsten) Momente – oder solche, die ein offensichtlicher Pain Point sind – innerhalb des Talent Lifecycles, um den Fokus bei der Analyse nicht zu verlieren,.

Das strategische Lifecyle-Listening zielt darauf ab, wichtige Erfahrungen während der Beschäftigungsdauer eines Mitarbeitenden zu verstehen, wie z. B. die Wahrnehmung von Karrierepfaden und interner Mobilität. Dieser Ansatz bedeutet, dass Unternehmen Moments that matter adressieren können, die für Schlüsselpersonen wichtig sind, um die Employee Experience zu unterstützen und zu verbessern. Indem sie Umfrageergebnisse als Richtungssignal betrachten, können Arbeitgeber geeignete Maßnahmen identifizieren. Mit gezielter, kontinuierlicher Messung über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus hinweg können Arbeitgeber Ressourcen effizienter zuweisen und gezielte Maßnahmen ergreifen, um die EX in diesen wirkungsvollen Momenten zu verbessern.

Ein Beispiel dafür ist, dass zweiundachtzig Prozent der Mitarbeitenden angeben, dass sie einem Burnout-Risiko ausgesetzt sind. Sie weisen darauf hin, dass die Berücksichtigung von Employee Wellbeing bei der Gestaltung der Arbeit einer der effektivsten Schritte ist, der einen echten Unterschied für die Employee Experience macht.³

Die überwiegende Mehrheit der Arbeitnehmenden möchte in einem berechenbaren und sicheren Umfeld, das sie nicht überfordert, Fortschritte bei der Verwirklichung ihrer Ziele machen, Kontakte zu anderen knüpfen und eine gerechte Entlohnung erhalten. Obwohl 47 % der Arbeitgeber in Employee Listening investieren, geben 42 % der Arbeitnehmenden an, dass ihr Arbeitgeber ihre Bedürfnisse nicht erfüllt.⁴

Beispielsweise verwendete ein Arbeitgeber qualitative Analysen, um den gesamten Employee Lifecycle während der Implementierung eines umfassenden Enterprise Resource Planning (ERP)-Systems zu verstehen. Dabei stellte sich heraus, dass das Employee Benefits-Angebot des Arbeitgebers zwar von den Mitarbeitenden gewünscht wurde, die Anmeldung jedoch umständlich und nicht barrierefrei war. Die Mitarbeitende konnten sich nur direkt auf ihrem Desktop anmelden, was bei denjenigen, die normalerweise das Mobiltelefon nutzen, zu Frustration führte. Ein bereits überlastetes HR-Team bekam die Frustration der Mitarbeitenden zu spüren, mit einer Flut von Anfragen in ihrem Posteingang. Durch eine Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit bei der Anmeldung im Benefits-Portal konnte diese Herausforderung gelöst werden. Der Arbeitgeber nutzte die Erkenntnisse aus seinem Employee Listening-Programm im Rahmen seines Auswahlverfahrens für ein neues cloudbasiertes ERP-System und ermittelte wichtige Demo-Szenarien für die Anbieter, die den Anforderungen der Belegschaft am besten entsprachen.

Sobald Sie Ihre Grundlage geschaffen haben, machen Sie weiter, um gezielt Moments that matter zu verbessern.

Unternehmen müssen für ihre Mitarbeitenden in persönlichen Krisen (z. B. bei gesundheitlichen Problemen des Einzelnen oder der Familie, bei Umweltkatastrophen oder Trauerfällen) oder bei „typischen“ Lebensereignissen (z. B. Elternzeit, Umzug, Wechseljahre oder Altenpflege) da sein. Dies sind Momente, die wirklich Loyalität aufbauen können, was für Unternehmen heute eine Herausforderung darstellt, da jeder vierte (26 %) Mitarbeitende plant, im nächsten Jahr zu wechseln, obwohl er mit seinem Arbeitgeber zufrieden ist.⁵

Bestimmen Sie, wo es angemessen ist, Technologie zur Automatisierung bestimmter Prozesse zu verwenden. So sind einige der Aktivitäten, die die Employee Journey unterstützen, zwangsläufig eher administrativer, transaktionaler oder manueller Natur. Erwägen Sie die virtuelle Planung von Vorstellungsgesprächen oder die Automatisierung von „Take Action“-Benachrichtigungen. Solche Aufgaben können auf „Autopilot“ geschaltet werden, um HR-Kapazitäten für strategischere Aufgaben freizusetzen, oder für das Einstellungsverfahren, bei denen die menschliche Komponente eine wichtige Rolle spielen, wie z. B. das Feedback zu Vorstellungsgesprächen oder das Erkennen von Defiziten bei der Employee Experience.

Mit den freigewordenen Kapazitäten kann HR die Mitarbeitenden bei der Bewältigung komplexer Situationen zur Seite stehen und sie in allen Phasen des Employee Lifecyle unterstützen. Wenn Sie überlegen, was automatisiert werden soll, überlegen Sie, was die Mitarbeitenden fühlen, denken und tun sollen. Dies wird das Verhalten fördern, das Sie langfristig sehen möchten.

Entwickeln Sie Designfunktionen und geben Sie den entsprechenden HR-Teams oder anderen Unternehmensbereichen Zugang zu Daten und interaktiven Dashboards für strategische Prognosen und eine bessere Maßnahmenplanung.

So investieren Arbeitgeber zu Recht vor allem in ihre Arbeitgebermarke, wobei der Erfolg durch niedrigere Einstellungskosten und bessere Bewertungen der Bewerber:innen definiert wird. Das ist jedoch nur ein Teil des Puzzles - was passiert, wenn die Bewerberin/der Bewerber durch die Tür tritt und ein Mitarbeitender wird? Verlässt der Mitarbeitende das Unternehmen innerhalb der ersten 90 Tagen, weil die Kommunikation des Recruiters und das Verhalten des Hiring Managers nicht mit seinen Erfahrungen am Arbeitsplatz übereinstimmen?

Stellen Sie daher sicher, dass ein interdisziplinäres Team für die Verknüpfung der durch Strategic Listening aufgedeckten entscheidenden Moments that matter verantwortlich ist, wobei HR sowohl bei der Stratege wie auch bei der Umsetzung eine zentrale Rolle spielt. In diesem Fall können ein organisiertes Onboarding, unterstützende Kontakte und transparente Entwicklungsmöglichkeiten mit wertvollen Resultaten, wie einer gesteigerten Mitarbeiterbindung nach einem Jahr oder dem Wunsch, eine Karriere innerhalb des Unternehmens aufzubauen, in Verbindung gebracht werden.

wann sie in den Employee Lifecycle eingreifen können, können sie gezielte Maßnahmen treffen und den Mitarbeitenden die Erfahrungen bieten, die sie brauchen, um langfristig erfolgreich zu sein. Ein umfassendes Employee Listening Programm macht das Rätselraten über die Gestaltung einer überzeugenden Employee Experience überflüssig. Diese Erfahrungen müssen zunehmend kundenorientiert sein, und HR (und andere Support-Funktionen) müssen diese Erwartungen der Mitarbeitenden erfüllen, um ihre strategischen Ziele zu erreichen. Dies kann durch die Entwicklung einer klar definierten Strategie erreicht werden, die durch Umfragedaten und Listening unterstützt wird, sowie durch die Bereitstellung von Tools und Ressourcen, die die Teams in die Lage versetzen, ihre Strategie umzusetzen.

Möchten Sie mehr über die Moments that matter in Ihrem Unternehmen erfahren? Kontaktieren Sie uns

¹ Mercers normative Daten für 2023, eine Zusammenfassung der Umfrageantworten von 2019 bis 2023.

² Mercer. Global Talent Trends Studie, 2024.

³ Mercer. Global Talent Trends Studie, 2024.

⁴ Mercer. Global Talent Trends Studie, 2024.

⁵ Daten von Mercer’s Global Talent Trends Studie 2024.