El Foro Económico Mundial publicó originalmente este artículo el 20 de enero de 2025.
A medida que entramos en el tercer año de la era de la inteligencia artificial generativa (GenIA), los líderes y los rezagados están comenzando a emerger, y la presión está creciendo para que los ejecutivos de alta gerencia muestren a las partes interesadas que están progresando con esta tecnología prometedora.
La buena noticia para las empresas que se están retrasando es que todavía hay tiempo para ponerse al día. Todos reconocen el potencial de la IA. El 96 % de los directores ejecutivos de las compañías que cotizan en la Bolsa de Valores de Nueva York recientemente encuestados dijeron que ven la IA como una oportunidad para su negocio, según una investigación del Foro Oliver Wyman y la NYSE.
Pero los detalles sobre cómo planean cosechar los beneficios varían en gran medida. Más del 90 % dijo que está invirtiendo en IA para mejorar la eficiencia, obtener información de los clientes y reducir los riesgos operativos, mientras que el 87 % se centra en impulsar la productividad de la fuerza laboral. Un 56 % completo de los directores ejecutivos considera que la IA es una prioridad clave para impulsar el crecimiento, pero la mayoría aún no ha descubierto las formas más efectivas de integrar la tecnología en su negocio y cómo atender mejor a sus clientes. Menos de la mitad ha desarrollado una estrategia de IA en toda la empresa.
Antes de que los líderes puedan transformar con éxito sus organizaciones con IA, deben responder tres preguntas fundamentales:
Muchos líderes empresariales dicen que ya están utilizando GenAI para derribar los silos, permitir la colaboración interdisciplinaria y acelerar la toma de decisiones. Alrededor del 40 % de los ejecutivos predicen que la GenAI generará un incremento en la productividad de más del 30 %, según la encuesta de tendencias de talento global de Mercer.
Y muchas empresas se están moviendo rápidamente para convertirse en líderes en casos específicos de uso de IA. Uno de cada cinco ya está viendo ganancias del rediseño del trabajo, según la encuesta de Mercer.
Pero algunas empresas simplemente siguen las formalidades, invirtiendo dinero en la IA con la esperanza de que surja algo significativo. Como grupo, las empresas medianas a mega están gastando un promedio del 2,2 % (y hasta el 3,5 %) de sus ingresos anuales como una inversión fija por adelantado en IA, según una encuesta global de Oliver Wyman de 400 ejecutivos de alta gerencia. No todo se gasta sabiamente.
Las organizaciones que encuentran el mayor éxito son aquellas que experimentan en ciclos rápidos de prueba y aprendizaje, y luego escalan esos experimentos. Eligen caminos dirigidos, no libros de estrategias universales, que reflejen opciones estratégicas válidas sobre dónde y cómo invertir en IA, según se alineen con sus realidades y limitaciones organizacionales, y luego movilizan los recursos detrás de ellos. Un minorista global de muebles, por ejemplo, está utilizando un bot de IA para manejar las preguntas de ejecución de la fábrica, y ha capacitado a sus trabajadores del centro de llamadas para que se conviertan en asesores remotos de diseño interior.
La mitad de las empresas de Fortune 500 desde el año 2000 ya no existen, y debido a los rápidos cambios demográficos, la geopolítica, la tecnología y las necesidades de los clientes, las empresas enfrentan una presión cada vez mayor sobre sus modelos de negocios. La capacidad de identificar y dar forma a la demanda emergente de los clientes con suficiente velocidad se está convirtiendo en el diferenciador clave entre el desempeño extraordinario y el ordinario. Existen sorprendentes variaciones en la forma en que diferentes industrias extraen y atribuyen valor a sus iniciativas de IA.
La IA se considera un gran facilitador (y veloz) para identificar necesidades cambiantes, desarrollar productos hiperpersonalizados y ganar nuevos clientes (y retener clientes existentes). Alrededor del 58 % de los directores ejecutivos de la compañía que cotiza en la Bolsa de Nueva York encuestados citaron la inversión en IA para desarrollar nuevos flujos de ingresos. La agresividad se inclina a favor de grandes empresas; más de la mitad de los directores ejecutivos de pequeñas empresas (pero solo un tercio de los directores de grandes empresas) dijeron que están retrasando la inversión en dicha innovación hasta que los casos de uso de la tecnología se vuelvan más claros para su negocio.
Un punto de partida es el punto de contacto con los clientes. Más del 70 % de los directores ejecutivos de las empresas que cotizan en la Bolsa de Nueva York encuestados dijeron que están invirtiendo en IA para el servicio al cliente. La ventaja: una reducción rápida de la “prima de experiencia”, a medida que la brecha entre los principiantes humanos y los expertos se reduce a través de la IA. Un estudio estimó una mejora del 14 % en la productividad de los agentes de servicio al cliente que utilizan la GenAI. Las ganancias más pronunciadas fueron entre los trabajadores principiantes, que alcanzaron las capacidades de agentes experimentados en solo tres meses, en lugar de 10.
Casi un cuarto de todos los puestos de trabajo cambiarán en un plazo de cinco años debido a la IA, de acuerdo con el Foro Económico Mundial, con el 44 % de las habilidades centrales de los trabajadores interrumpidas. En muchos casos, las habilidades técnicas se vuelven obsoletas en un plazo de dos a tres años.
Estas cambiantes primas de habilidades requerirán que las organizaciones desvinculen habilidades de los trabajos, para permitir la (re)implementación de talento más ágil; pasarán cada vez más de los modelos de trabajo fijos tradicionales con habilidades cautivas dentro de trabajos y funciones específicos, a modelos flexibles y de flujo que permiten la redistribución de talento y habilidades donde más se necesitan. Estos modelos de talento más ágiles permitirán a las empresas identificar áreas de necesidad y cambiar rápidamente, algo que el 66 % de las empresas dicen que pueden hacer hoy, según la encuesta de Mercer.
Existe un fuerte apetito por este enfoque; el 60 % de los empleados desea trabajar para una organización basada en habilidades y el 78 % de los gerentes de nivel superior creen que esta transición es importante para el futuro, según las encuestas del Foro Oliver Wyman.
El cambio de una fuerza laboral también requiere que las empresas mejoren significativamente las habilidades de sus trabajadores. Para prepararlos mejor, las empresas deben pasar de la capacitación episódica al desarrollo continuo de habilidades que está integrado en el trabajo diario. También deben ampliar su definición de habilidades valiosas. Las habilidades exclusivamente humanas, incluido el pensamiento crítico, la inteligencia emocional y la resolución de problemas complejos, son cruciales en un lugar de trabajo aumentado por IA.
Las empresas líderes están construyendo cada vez más fuerzas de trabajo con múltiples habilidades, a medida que cambian el enfoque de tener una fuerza de trabajo construida para “justo a tiempo” a una construida para “por si acaso”. La IA ya no es solo un disruptor; es un catalizador para el crecimiento y un impulsor de la transformación organizacional que puede hacer que estos cambios sean posibles.
Los líderes deben actuar con audacia y decisión, adoptando la IA como un facilitador estratégico y una herramienta crítica para navegar por la incertidumbre. Al hacerlo, pueden posicionar a sus organizaciones a la vanguardia de la innovación, la resiliencia y el crecimiento en la era de la IA.
Global Transformation Services Leader, Mercer
