Comment garder le cap dans votre réponse à la crise 

Les organisations doivent souvent gérer des crises complexes et imprévisibles, et les faux pas dans la façon dont elles réagissent peuvent avoir des conséquences importantes et involontaires.

Pour aider les entreprises à être prêtes et plus efficaces lorsqu’elles réagissent à des problèmes et à des événements imprévus, les membres du conseil de l’avenir du travail de Mercer se sont réunis pour partager leur sagesse collective et développer un cadre décisionnel en cas de crise. Cet outil guide les dirigeants, les RH et les autres intervenants d’affaires dans un processus en deux étapes : d’abord, ce qu’il faut prendre en considération pour décider si et comment réagir; et ensuite, comment rendre ces décisions opérationnelles d’une manière conforme aux valeurs et aux objectifs de l’organisation.

La nôtre est une période de crises et d’événements complexes et imprévisibles, des catastrophes naturelles aux conflits géopolitiques. Les parcourir est un défi de routine, mais les enjeux élevés exigent souvent des réponses urgentes et une prise de décision. Les organismes peuvent réagir plus efficacement à ces urgences grâce à une approche nuancée et fondée sur les valeurs dans leur planification, leurs communications et leurs actions.

Pour être clairs, les décisions urgentes ne signifient peut-être pas de prendre des mesures immédiates. Chaque crise est unique; elle peut affecter les collègues, les clients, les opérations ou un mélange des trois. Il pourrait s’agir d’une guerre qui éclate du jour au lendemain ou d’une nouvelle loi controversée qui exige une approche plus réfléchie. Pourtant, avec les bons systèmes et plans en place, les dirigeants d’entreprise peuvent garder le cap pour évaluer et gérer les crises en toute confiance.

La planification des crises est plus fluide lorsque les organisations peuvent voir ce qui s’en vient. Le Forum économique mondial, dans leur rapport sur les risques mondiaux 2024,* signale les risques les plus graves au monde jusqu’en 2034, comme la désinformation, les conditions météorologiques extrêmes et la polarisation sociétale. La prise en charge proactive des risques pourrait même les empêcher de s’intensifier; mais si tout échoue, tirer parti de ce qui est connu à leur sujet pourrait aider à atténuer l’impact.

Garder une longueur d’avance sur les problèmes émergents exige une écoute continue. Les médias traditionnels et les médias sociaux sont des canaux clés à surveiller : les technologies d’entreprise, les canaux de signalement anonymes et les groupes de ressources d’entreprise ou d’employés (BRG/ERG) deviennent tout aussi essentiels. Les outils de communication et les systèmes de gestion du capital humain (GCH) peuvent suivre le sentiment des parties prenantes, les données démographiques et d’autres renseignements pour aider à prévenir et à détecter les menaces critiques.

L’IA pourrait aider à trier et à analyser tous ces signaux, une grande demande pour les humains seulement. L’IA peut aligner les ensembles de données décoususus et les analyser pour trouver des tendances et des modèles significatifs. Une augmentation du clavardage interplateforme avec certains mots clés, par exemple, pourrait signaler une préoccupation croissante qui nécessite une attention. L’IA prédictive peut extrapoler des données historiques pour prévoir l’impact potentiel de ces problèmes, tandis que l’IA générative pourrait suggérer une réponse ou même aviser les principaux intervenants par l’intermédiaire de robots conversationnels. Ces outils, bien sûr, ont toujours besoin de gouvernance et de surveillance humaine pour atténuer les risques de préjugés, d’hallucinations et de désinformation.

Les RH peuvent aider à atténuer et à gérer les risques liés aux personnes. Le respect des droits des employés et des normes de travail* sont des attentes qui exigent un effort à l’échelle de l’entreprise. Notre étude Pratiques en matière de main-d’œuvre identifie plusieurs façons dont le fonctionnement des personnes peut aider à se défendre contre les menaces :

• Former le personnel sur les valeurs de l’entreprise, les meilleures pratiques, la sécurité et l’atténuation des risques
• Organiser des séances et des exercices de planification de routine pour différents scénarios de crise
• Effectuer des vérifications et des vérifications des antécédents pour les candidats et les nouveaux employés
• Fournir des avantages comme des comptes d’assurance et d’épargne d’urgence
• Traiter les employés avec empathie lors de crises personnelles et d’autres événements déclencheurs potentiels

La création d’équipes d’intervention dès le départ peut simplifier la prise de décision. En cas de catastrophe, les débats sur qui est responsable ou qui devrait être pris en charge peuvent détourner l’attention de la principale préoccupation de la protection des parties prenantes et de l’entreprise. Les organisations peuvent se préparer à réagir plus efficacement par le biais d’équipes d’intervention en cas de crise définies, de petits groupes de personnes clés ayant l’autorité d’approbation et une compréhension partagée de qui fait quoi, quand. Grâce à la planification de scénarios de routine, les équipes d’intervention en cas de crise peuvent se préparer (presque) à tout.

D’innombrables menaces augmenteront en gravité et exigeront de l’attention. Ces crises exigent que les entreprises décident comment (ou si) soutenir leurs collègues, leurs clients et leurs opérations commerciales par leurs actions et leurs communications. Certains problèmes sont devenus tellement politiciens que le choix de la « bonne » approche semble presque impossible, et le rebond de la mauvaise approche peut devenir sa propre crise.

À mesure que la société évolue, son sens de ce qui est acceptable et de la façon dont les différentes populations réagissent également. Diverses personnalités publiques, marques et médias ont été boycottés ou « annulés » pour des actions et des mots passés qui ne répondent plus aux normes sociétales (s’ils l’ont déjà fait). Le climat d’aujourd’hui exige des décisions qui répondent au moment présent et qui résistent à l’épreuve du temps.

La taille, la portée et les valeurs d’une entreprise, ainsi que les connaissances et les systèmes qu’elle construits à l’étape de la planification, peuvent tous aider à guider ces décisions. Les petites et moyennes entreprises peuvent s’attaquer audacieusement aux questions de polarisation lorsque leurs actions et leurs points de vue s’alignent sur les communautés sur lesquelles elles dépendent. Cependant, les grandes multinationales engagent un éventail plus diversifié d’intervenants ayant des opinions différentes. Même s’ils défendent l’éthique et les droits de la personne à l’interne, ils ne peuvent pas s’engager publiquement avec des questions plus divisées.

Il existe plusieurs bonnes raisons d’éviter de faire face à une crise. Les organisations sont souvent appelées en ligne à dire les « mauvaises » choses, à ne pas faire les « bonnes » choses ou à sembler tirer parti de problèmes sensibles. Garder le silence peut être l’approche la plus prudente dans certaines circonstances, mais avec certaines exceptions. De nombreuses entreprises considéraient le meurtre de George Floyd comme une préoccupation seulement américaine et l’ont évité jusqu’à ce que la situation déclenche des protestations dans le monde entier.

Dans un paysage numérique où la renommée récolte de l’argent et du pouvoir, d’innombrables créateurs publient du contenu sensationnel conçu pour attirer l’attention, susciter l’indignation et se propager de façon organique. Une grande partie de ce contenu cible les marques et les célébrités dans le but de joindre leurs abonnés par le biais de résultats de recherche et de flux de médias sociaux. C’est pourquoi, lorsque deux dirigeants ont été faussement représentés en faisant des remarques offensantes dans une vidéo fictive, leur entreprise a décidé de ne pas s’engager dans la vidéo et de risquer d’amplifier sa portée.

Certaines crises exigent rapidité et simplicité, tandis que d’autres exigent prudence et nuance. La vitesse fait une grande différence lors de la gestion des interruptions soudaines des activités et des situations de vie ou de mort. Lorsque la Russie a envahi l’Ukraine en 2022, certaines organisations ont agi rapidement pour réserver des vols commerciaux et évacuer leur peuple. Ces efforts ont sauvé des vies. Mais certaines entreprises ont pris tellement de temps à répondre qu’au moment où elles étaient prêtes à évacuer, il ne restait plus de vols à réserver.

Une réponse plus réfléchie et délibérée est souvent meilleure pour les crises systémiques et continues telles que le changement climatique, les inégalités socioéconomiques et même l’augmentation de l’IA. Les nouvelles lois et réglementations perturbatrices du travail pourraient également faire partie de ce groupe, car elles prennent souvent du temps à faire appel et entrent en vigueur. Ces développements posent des menaces majeures qui nécessitent des décisions aujourd’hui, mais il peut falloir des années d’attention et de dépannage pour les résoudre complètement.

De nombreuses entreprises continuent de dire une chose et d’en faire une autre, ce qui compromet leur crédibilité et toute bonne volonté que leur message aurait pu gagner. Près de la moitié des dirigeants des RH en 2024 affirment que leurs organisations sont plus sujettes à l’image (45 %) qu’à l’altruisme (55 %). Les organisations qui ne promettent pas trop dans leurs communications pourraient manquer une victoire à court terme, mais elles pourraient être meilleures à long terme.

Cela ne veut pas dire que certaines causes et valeurs ne valent pas la peine d’être combattues. Au milieu des crises sociales, économiques et sanitaires de 2020, les engagements audacieux des organisations envers les droits de la personne et la durabilité ont été ancrés dans la réalisation que le risque pour les personnes est un risque commercial, et qu’une réponse efficace prend une approche centrée sur les personnes. Les employeurs peuvent fournir une gamme de ressources et de soutien pour protéger leurs employés en situation de crise, notamment :

• Aide financière
• Soutien à la relocalisation
• Dispositions de travail flexibles
• Conseils en santé mentale
• Congés payés pour traiter des questions personnelles
• Évacuations d’urgence
• Services médicaux
• Suspension des opérations

Chaque situation est nuancée et comporte un ensemble unique de variables, d’options et de risques à considérer. L’outil de prise de décision ci-dessus peut servir de point de départ lors de l’évaluation de ces facteurs, mais rien ne vaut la diversité de la pensée qui vient du fait d’avoir les bonnes personnes dans la pièce ou la rapidité de réponse qui vient lorsque vous êtes entièrement prêt à exécuter. Connaître votre culture et ce que vous souhaitez représenter fait toute la différence. Pour galvaniser votre prise de décision et passer rapidement à travers les crises, concentrez-vous sur votre vrai nord.